De beste ondernemerscoaches die ik ken, hebben één ding gemeen: ze praten het minst in hun gesprekken.
Vorige week observeerde ik een klantgesprek. De accountant wist alles, was technisch perfect, gaf helder advies. Zijn klant knikte, bedankte, en vertrok.
Na afloop vroeg ik de klant: “Was het gesprek nuttig?”
Zijn antwoord: “Hij weet ontzettend veel. Maar ik weet nog steeds niet of ik die investering moet doen.”
De accountant had álle antwoorden gegeven. Maar niet de juiste vragen gesteld.
Waarom antwoorden geven niet genoeg is
Als accountant ben je getraind om te weten. Vragen van klanten? Je lost ze op. Problemen? Je hebt het antwoord. Onzekerheid? Je geeft duidelijkheid.
Die reflex is nuttig voor technische vragen. Maar voor echte ondernemersuitdagingen? Vaak contraproductief.
Want hier is wat ik zie: ondernemers weten meestal zelf wel wat ze moeten doen. Ze hebben geen antwoord nodig – ze hebben iemand nodig die hen helpt om helder te krijgen wat ze al weten.
Het verhaal van de ‘onmogelijke’ vraag
Een klant vroeg een dossierbeheerder: “Moet ik een tweede vrachtwagen kopen?”
Oude aanpak: De accountant rekent het uit, toont de cijfers, geeft een advies.
Nieuwe aanpak: De dossierbeheerder – nu ondernemerscoach – vroeg door:
- “Wat zou die tweede vrachtwagen je brengen?”
- “Waar twijfel je aan?”
- “Als je over vijf jaar terugkijkt, wat zou je dan willen dat je gedaan had?”
- “Wat zou er in het ergste geval kunnen gebeuren?”
- “En in het beste geval?”
Na twintig minuten zei de ondernemer: “Ik weet het. Ik ga het niet doen. Niet nu. Eerst wil ik mijn huidige chauffeur beter betalen en kijken of ik intern kan groeien.”
De accountant had geen enkel advies gegeven. Maar de ondernemer was zeker van zijn beslissing en dankbaar voor het gesprek.
Drie essentiële skills van de ondernemerscoach
1. Empathisch luisteren: horen wat er niet gezegd wordt
Empathisch luisteren gaat verder dan horen wat iemand zegt. Het is horen wat iemand bedoelt, voelt, en soms verzwijgt.
Praktisch voorbeeld: Klant: “Ik wil mijn personeelsbestand uitbreiden”
Oppervlakkig luisteren: “Oké, hoeveel mensen wil je aannemen?”
Empathisch luisteren: hoort bezorgdheid in de stem “Ik hoor een ‘maar’ in je verhaal. Wat houdt je tegen?”
Vaak komt dan het echte verhaal: de angst om de verkeerde mensen aan te nemen, de twijfel of er wel genoeg werk blijft, de onzekerheid over de financiële ruimte.
2. Doorvragen: de laag onder de vraag
De eerste vraag van een klant is zelden de echte vraag. Daaronder zit meestal een diepere zorg, twijfel of onzekerheid.
De ‘5 Waarom’ techniek: Klant: “Ik wil weten of ik winstgevend ben” Jij: “Waarom is dat belangrijk nu?” Klant: “Ik overweeg een investering” Jij: “Wat voor investering?” Klant: “Een grotere werkplaats” Jij: “Waarom denk je dat je die nodig hebt?” Klant: “Ik loop opdrachten mis” Jij: “Wat zou het voor je betekenen als je die opdrachten wel kon aannemen?” Klant: “Dan kan ik eindelijk groeien zoals ik wil”
Nu praat je over zijn échte vraag: zijn groeiambitie. Niet over winstgevendheid op papier.
3. Coachend adviseren: eigenaarschap bij de klant
Het verschil tussen adviseren en coachen:
Adviseren: “Op basis van de cijfers raad ik je aan om…” Coachen: “Wat zie je zelf als je naar deze cijfers kijkt?”
Adviseren: “Je moet je prijzen verhogen” Coachen: “Wat zou er gebeuren als je je prijzen met 10% verhoogt? Hoe denk je dat klanten reageren?”
Het doel? Dat de klant zelf tot inzichten komt. Die blijven veel beter hangen dan jouw adviezen.
Maar ik ben toch geen psycholoog?
Deze vraag hoor ik vaak. En het klopt: je bent geen psycholoog. Je bent ook geen life coach.
Maar je bent wel iemand die ondernemers begeleidt door financiële uitdagingen heen. En die uitdagingen zijn bijna altijd menselijke uitdagingen vermomd als cijfers.
Empathisch luisteren, doorvragen en coachen zijn geen therapie-technieken. Het zijn communicatievaardigheden die je kunt leren en oefenen.
Een praktische oefening voor morgen
Kies je volgende klantgesprek. Welke vraag je ook krijgt, begin met drie doorvragen voordat je antwoord geeft:
- “Vertel eens, wat speelt er achter deze vraag?”
- “Wat maakt dit belangrijk voor jou?”
- “Wat zou je zelf willen doen als je alle informatie had?”
Let op hoe het gesprek verandert. Hoe je van oppervlakkig naar diepte gaat. Hoe de klant anders reageert.
Van ongemakkelijk naar natuurlijk
Het voelt in het begin vreemd om vragen te stellen in plaats van antwoorden te geven. Je hebt het gevoel dat je niet ‘genoeg’ doet. Dat je je expertise niet toont.
Maar hier is wat ik zie bij kantoren die deze overstap maken: klanten waarderen deze gesprekken meer dan alle technische adviezen samen. Omdat ze zich gehoord voelen. Omdat ze zelf tot inzichten komen. Omdat ze eigenaarschap nemen over hun beslissingen.
Retraining als kans, niet als bedreiging
Deze nieuwe skills kan je niet zomaar snel snel naast je werk te leren. Ze vergen training, oefening, en begeleiding.
Ja, dat kost tijd. Ja, dat voelt onwennig. Ja, je maakt fouten.
Maar het alternatief? Blijven doen wat je altijd deed, terwijl de wereld om je heen verandert. Blijven excellent zijn in iets waar klanten steeds minder voor betalen.
In de volgende column laat ik zien hoe je deze transformatie praktisch aanpakt. Met kleine stapjes, concrete experimenten, en zonder je kantoor op zijn kop te zetten.
Leen Van Breedam
Lead Game Changer, Kudoz
Onze columnisten zijn experts in de accountancy in brede zin. Ze schrijven in eigen naam. Deze opiniebijdragen hebben geen commercieel doel maar willen ons aan het denken zetten.
