Het verschil tussen klantgericht werken en een klantgerichte cultuur? Het eerste doe je, het tweede ben je.
“We zijn toch klantgericht?” zei een medewerker tijdens een workshop vorige maand. “We beantwoorden emails snel, zijn vriendelijk aan de telefoon, en leveren ons werk op tijd.”
Hij had gelijk. En tegelijk ook niet.
Wat klantgerichtheid NIET is
Laten we eerlijk zijn: de meeste kantoren zijn beleefd, correct en efficiënt. Dat is belangrijk, maar dat is service. Klantgerichtheid gaat veel dieper.
Een voorbeeld uit mijn eigen praktijk als notaris: ik had een klant die altijd zeer tevreden was. Alles klopte, alles op tijd, altijd vriendelijk geholpen. Tot hij vertelde waarom hij wegging: “Jullie deden precies wat ik vroeg. Maar niemand vroeg ooit wat ik echt nodig had.”
Het verschil tussen reactief en proactief
Reactief: Een klant belt met een vraag over zijn liquiditeit. Je beantwoordt de vraag, geeft de cijfers, klaar.
Proactief: Je ziet in de cijfers dat de liquiditeit onder druk staat voordat de klant het zelf doorheeft. Je belt, vraagt door, denkt mee over oplossingen. Je wordt een partner, geen dienstverlener.
Voel je het verschil?
Klantgerichtheid als cultuur
Een klantgerichte cultuur betekent dat dit proactieve denken niet iets is wat je moet onthouden. Het is hoe je werkt. Het zit in je DNA als kantoor.
Intern betekent dit:
- Medewerkers voelen zich vrij om proactief contact op te nemen met klanten
- Er is tijd en ruimte om verder te kijken dan het dossier
- Klanten worden gezien als mensen met verhalen, niet als nummers
- Het team denkt in oplossingen, niet in procedures
Extern betekent dit:
- Klanten ervaren dat je ze kent en begrijpt
- Ze voelen dat je met ze meedenkt, niet alleen voor ze werkt
- Ze zien je als sparringpartner, niet als leverancier
Het verhaal van de ‘vreemde vraag’
Een kantoor dat ik begeleid, ervaarde iets opmerkelijks. Een klant belde met een vraag over zijn btw-aangifte. De dossierbeheerder hoorde tussen de regels door onzekerheid. In plaats van alleen de btw-vraag te beantwoorden, vroeg ze door: “Ik hoor dat je twijfelt. Gaat het goed met je bedrijf?”
Het bleek dat de ondernemer overwoog om te stoppen. Hij durfde het niet te vragen, maar had advies nodig over de financiële gevolgen. Het gesprek duurde een uur. De btw-vraag? Die was in vijf minuten beantwoord.
De ondernemer bleef bij het kantoor. Sterker nog: hij verwees twee nieuwe klanten door. Zijn quote: “Eindelijk iemand die écht naar me luistert.”
De weerstand die je tegenkomt
Als ik over klantgerichte cultuur spreek, hoor ik vaak:
“Maar dat doen we al!” Mogelijk. Maar doe je het systematisch? Of alleen als je toevallig tijd hebt? Is het een uitzondering of de regel?
“We hebben daar geen tijd voor” Hier is de paradox: proactief klantcontact voorkomt brandjes. Een kort telefoontje om uit te leggen wat cijfers betekenen, voorkomt drie weken later een lang paniekgesprek.
“Klanten vragen er niet om” Klanten vragen niet om wat ze niet weten dat mogelijk is. Als je altijd alleen maar cijfers hebt geleverd, verwachten ze niet dat je meedenkt over strategie.
Drie concrete verschuivingen
1. Van dossier naar persoon
Oud: “Ik heb vandaag drie jaarrekeningen af te ronden”
Nieuw: “Ik heb vandaag contact met drie ondernemers die elk hun eigen uitdagingen hebben”
2. Van antwoord naar vraag
Oud: Klant vraagt iets, jij geeft antwoord
Nieuw: Klant vraagt iets, jij vraagt door: “Wat speelt er achter deze vraag?”
3. Van afvinken naar meedenken
Oud: Takenlijst afwerken en doorgaan naar volgende dossier
Nieuw: Bij elk dossier even nadenken: “Wat zou deze klant kunnen gebruiken?”
De praktische test
Kies volgende week één klant. Niet de grootste, niet de leukste, gewoon een willekeurige. Bel zonder concrete aanleiding en vraag: “Hoe gaat het met je bedrijf? Waar loop je tegenaan?”
Geen agenda, geen verkooppraatje, gewoon oprechte interesse.
Let op wat er gebeurt. Meestal een van twee dingen:
- De klant is verrast en vertelt open over zijn uitdagingen
- De klant denkt dat je iets wilt verkopen omdat dit zo ongewoon is
Beide reacties zijn informatief. Ze laten zien waar je nu staat.
Van buzzword naar kernwaarde
Klantgerichtheid als cultuur bouw je niet in een maand. Het vraagt een fundamentele shift in hoe je naar je werk kijkt. Van: “Ik verwerk dossiers” naar “Ik help ondernemers succesvol zijn.”
Het goede nieuws? Je hoeft niet alles tegelijk te veranderen. Begin met kleine experimenten. Leer van wat werkt. Bouw het stap voor stap uit.
In de volgende column ga ik concreet in op de skills die je nodig hebt om van dossierbeheerder naar ondernemerscoach te groeien. Want willen alleen is niet genoeg – je moet ook weten hoe.
Leen Van Breedam
Lead Game Changer, Kudoz
Onze columnisten zijn experts in de accountancy in brede zin. Ze schrijven in eigen naam. Deze opiniebijdragen hebben geen commercieel doel maar willen ons aan het denken zetten.
