Een identiteitskaart die vervallen blijkt. Een uittreksel uit het UBO-register dat ontbreekt. Statuten die binnenkomen als foto van een afgedrukte pdf. Wie klanten aanvaardt, een dossier actualiseert of een jaarafsluiting voorbereidt, kent het: het verwerken van documenten gaat snel, het verzamelen ervan niet. De oplossing ligt zelden in harder opvolgen. Ze ligt in een vaste werkwijze: vooraf vastleggen wat je nodig hebt, één kanaal waarlangs alles binnenkomt, en een eerste controle op het moment dat een document binnenkomt in plaats van wanneer je het nodig hebt.
Waar gaat de tijd naartoe bij het opvragen van documenten?
Niet in de vraag zelf. Een lijst opstellen en mailen duurt enkele minuten. De tijd verdwijnt in alles wat daarna komt.
De klant stuurt de helft. De andere helft volgt een week later, in een aparte mail. Eén document komt via WhatsApp, een ander blijkt een oude versie. Elke ronde is een nieuw contactmoment, en zolang het dossier niet volledig is, ligt het stil. Wie dat voor tientallen klanten tegelijk doet, beheert eigenlijk geen dossiers meer, maar een mailbox.
“We zien bij kantoren steeds hetzelfde patroon. Niemand doet iets verkeerd: de klant heeft het druk, de accountant ook. Maar elk document dat half of verkeerd binnenkomt, betekent een nieuwe mail, een nieuwe herinnering en een dossier dat blijft liggen. Dat is werk waar niemand accountant voor is geworden. Accountants zijn geen postkamer,” zegt Christiaan Dappers, CEO van ComplianceWise (foto).
Het probleem is ook niet alleen tijd. Documenten die verspreid zitten over mailboxen, chatberichten en lokale mappen zijn moeilijk terug te vinden wanneer een medewerker vertrekt of wanneer iemand vraagt hoe een dossier is opgebouwd.
Waarom knelt het extra bij klantacceptatie en antiwitwas?
Bij klantacceptatie volstaat het niet dat je een document hebt. Je moet ook kunnen aantonen welk document je gebruikte, wanneer je het ontving en wat je ermee deed. Voor de antiwitwaswet van 18 september 2017 (AWW) is een identiteitsbewijs in een mailbox geen dossier.
Met de Europese antiwitwasverordening (AMLR), die vanaf 10 juli 2027 van toepassing is, verschuift de nadruk nog meer naar aantoonbaarheid: welke informatie heb je verzameld, uit welke bron, en hoe heb je die geverifieerd? Hoe meer stukken je per dossier nodig hebt, hoe zwaarder een rommelig opvraagproces weegt.
Drie principes voor een strakker opvraagproces
1. Leg vooraf per type klant vast wat je nodig hebt
Een eenmanszaak vraagt andere stukken dan een vennootschap met een holdingstructuur. Een nieuwe klant vraagt meer dan een periodieke actualisatie. Werk met vaste lijsten per situatie, zodat niemand op kantoor telkens opnieuw moet nadenken over wat er gevraagd moet worden, en zodat elke medewerker hetzelfde vraagt.
2. Kies één kanaal, en laat de klant zien wat nog ontbreekt
Zolang documenten via verschillende wegen binnenkomen, is het overzicht per definitie onvolledig. Eén vast kanaal (een beveiligde link of een klantenportaal) heeft twee voordelen. Jij ziet per dossier wat binnen is en wat niet. En je klant ziet hetzelfde, waardoor een herinnering niet meer hoeft uit te leggen wat er ontbreekt.
3. Controleer bij binnenkomst, niet bij verwerking
Een vervallen identiteitskaart die je pas drie weken later opmerkt, betekent een nieuwe opvraagronde, op een moment dat de klant er niet meer mee bezig is. Een snelle controle bij ontvangst (is dit het gevraagde document, is het leesbaar, is het nog geldig?) vangt die fouten op terwijl de klant nog in de flow zit.
Tip: leg je klant kort uit waarom je iets vraagt. Een ondernemer die weet dat je een stuk vraagt omdat de wet dat vereist, en niet uit een administratieve gril, levert sneller en vollediger aan.
Wat kan AI hier wel, en wat niet?
AI is goed in de controles uit het derde principe. Herkennen welk type document binnenkomt, nagaan of het overeenkomt met wat gevraagd werd, een vervaldatum of een onleesbare scan signaleren: dat is repetitief werk waar software een eerste filter kan zijn.
Wat AI niet doet, is beslissen. Of je een klant aanvaardt en hoe je het risico inschat, blijft een professioneel oordeel van de accountant. Het nut van AI ligt dus in het voorbereiden: de accountant krijgt een dossier dat al een eerste controle heeft gehad, in plaats van zelf de stukken bij elkaar te moeten zoeken.
“Als wij zeggen dat de software controleert, bedoelen we iets heel concreets: klopt wat binnenkomt met wat je hebt gevraagd? Vraag je de statuten en krijg je een bankafschrift, dan zie je dat meteen, nog voor je het bestand opent. Maar of een klant aanvaardbaar is, beslist de accountant. Die grens trekken we bewust. De software doet het werk, de accountant beslist,” aldus Dappers.
Hoe software dit ondersteunt
Verschillende softwarepakketten bouwen deze werkwijze vandaag in. ComplianceWise doet dat in zijn AWW-software Grub met LaunchPad, dat sinds november beschikbaar is: je selecteert vooraf welke documenten je nodig hebt, deelt een link met je klant, de klant laadt de stukken op en Grub AI kijkt na of wat binnenkomt overeenstemt met wat je vroeg. Reageert de klant niet, dan stuurt Grub zelf de herinneringen, en in één overzicht zie je per dossier wat binnen is en wat nog ontbreekt. Alles komt meteen in het klantendossier terecht.
Tot slot: begin bij je eigen proces
Voor je een tool kiest, loont het om je eigen opvraagproces in kaart te brengen. Neem vijf dossiers van de voorbije maand en tel hoeveel contactmomenten er nodig waren voor alles volledig was. Waar zat de vertraging: in onduidelijke vragen, in een verkeerd kanaal of in fouten die pas laat opvielen? Dat antwoord bepaalt welk van de drie principes het meeste oplevert.
Op 1 december gaan Sander Tjoe Ny (Account Executive ComplianceWise) en Arthur Verburg (Senior Product Manager ComplianceWise) hier in een gratis webinar dieper op in: hoe je documenten verzamelt voor klantacceptatie zonder dat het opvolgen je week opslokt.
