Als accountant het verschil maken voor je klanten? Drie manieren, zegt Sven Helsen: communiceer, communiceer en communiceer.
KMG Accountants is een kantoor met vier vestigingen en net geen 40 medewerkers. Sven is een van de vennoten. “We werken vanuit dorpen rond grotere steden”, zegt hij. “In Herk-de-Stad, niet in Hasselt. In Hoeselt, niet in Bilzen. In Tremelo, niet in Leuven. En in Itegem, niet in Heist-op-den-Berg of Herenthout.”
“Bewust, omdat we dicht bij onze klanten willen blijven. Is dat nog belangrijk in een digitale wereld? Wij vinden van wel. Zo ondersteunen we lokaal ondernemerschap.”
“Als je een ondernemende, communicatieve accountant bent die gaat sparren met je klant over opportuniteiten en uitdagingen, lever je tastbare waarde.”
In dialoog met je klant
Nabijheid zit ook in de communicatie met je klant. Goed communiceren is voor Sven essentieel in alles wat hij doet. “Vandaag heb je genoeg tools om ondernemers mee dood te knuppelen. Grafieken en rapporten? Je kunt er zoveel genereren als je wil.”
“Alleen: klanten willen meer dan dat. Vaak hebben ze vooral nood aan een gesprek en dat er iemand naar hun verhaal luistert. Wij gaan in dialoog met onze klanten. Dat is, vermoed ik, een van de redenen dat zoveel klanten naar ons komen via mond-tot-mondreclame.”
Traditioneel richten accountants zich op boekhouding en fiscaliteit, en die ondersteuning blijft nodig, zegt Sven. “Alleen zoeken ondernemers nu ook een partner die meedenkt over hun bedrijf. Ze leveren hoogwaardige diensten of kwaliteitsvolle producten, maar hebben soms maar een beperkte kennis van financiële strategie. Dáár ligt je rol als accountant.”
“Spreek met je klant. Wat is z’n droom? Wat zijn haar ambities? Waar wil je klant naartoe? Maak de vertaalslag van de data en leg uit waarom die dromen al dan niet realiseerbaar zijn. Op die manier word je een nieuw soort accountant: de ondernemer-accountant, een rol die ondernemers sterk waarderen.”
“Onze communicatiestijl passen we aan de klant aan. Als we merken dat die niet vertrouwd is met jargon, hanteren we laagdrempelige taal.”
Sparren is tastbare waarde leveren
“De boekhouding en fiscaliteit die nodig zijn om een onderneming in regel met de wetgeving te houden, zijn complex en theoretisch. Klanten weten niet wat je daar als accountant allemaal voor moet doen. Als je echter een ondernemende, communicatieve accountant bent die gaat sparren met je klant over opportuniteiten en uitdagingen, lever je tastbare waarde.”
Put daarbij zeker uit eigen ervaring en netwerk, zegt Sven. “Je hebt de luxe dat je zoveel ondernemers hoort. Schrijnwerkers en IT-consultants hebben voor een stuk verschillende uitdagingen, maar ook dezelfde. De oplossing die je voor de een ontwikkelt kan ook voor de ander nuttig zijn. Dan lever je toegevoegde waarde en heb je nog niet eens een boekhouding nodig gehad.”
Hoe je dan best communiceert met je klanten? “Voor besprekingen nodigen we hen altijd fysiek uit”, zegt Sven. “Zodat we rond de tafel in elkaars ogen kunnen kijken. Onze communicatiestijl passen we aan de klant aan. Als we merken dat die niet vertrouwd is met jargon, hanteren we laagdrempelige taal. En we vragen continu feedback: is het duidelijk, lukt dat zo, leg ik het beter op een andere manier uit?”
Voor klantenbesprekingen test KMG momenteel de tool Vectera uit. “Superhandig om documenten te delen, notities te maken en samen met je klant in het dossier te duiken”, zegt Sven.
“En een afspraak die voor één uur is ingepland, gaan we niet per se na dat uur afsluiten. Als je voelt dat je klant nog met vragen zit, neem daarvoor de tijd.”
Meer tijd voor communicatie dankzij digitalisering
Digitalisering maakt trouwens meer communicatie mogelijk, ondervindt Sven. “Een dag telt niet meer uren dan tien jaar geleden, maar software maakt wel tijd vrij die we in advies en communicatie steken. Dat was vroeger in de btw-periode haast onmogelijk, nu lukt dat wel.”
“En een afspraak die voor één uur is ingepland, gaan we niet per se na dat uur afsluiten. Als je voelt dat je klant nog met vragen zit, neem daarvoor de tijd.”
“Wanneer je ondernemers hoort klagen over hun accountant, is het heel vaak omdat die geen tijd heeft of niet bereikbaar is. Als je er wel bent wanneer je er moet zijn, bouw je een band op. Een klant die een overname wil doen of vastgoed wil kopen, laat je geen twee weken wachten op een financieel plan.”
“Moeilijke gesprekken, fijne gesprekken, persoonlijke gesprekken: het maakt allemaal deel uit van onze job, meer dan mensen beseffen.”
Een woord maakt het verschil
Van het belang van communicatie is Sven overduidelijk doordrongen. Maar hoe zorgt hij ervoor dat elk van z’n medewerkers dat ook wordt? “We dompelen nieuwe mensen een hele dag onder in communicatie en klantentevredenheid. Dat zit soms in kleine dingen. Mail niet ‘ik heb dat eventjes voor jou nagekeken’ als je de vraag van je klant uitvoerig hebt uitgezocht. Dan schrijf je: ‘ik heb dat in detail voor jou nagekeken’. Zeg niet ‘ik probeer’ maar ‘ik doe’.”
“Het blijft niet bij die ene dag tips & tricks. We hebben constant aandacht voor onze communicatiestijl en geven elkaar daarop feedback.”
“Onlangs hadden we een workshopdag over klantenbesprekingen. We speelden waargebeurde situaties na, waarna de rest feedback gaf. Hoe we met onze klanten communiceren zit echt in de cultuur van ons kantoor. Meer nog: als je als medewerker communicatie niet belangrijk vindt, zal je meer dan waarschijnlijk geen klik hebben met KMG.”
“Voor experts in bepaalde materie is het een uitdaging om die kennis om te zetten in goeie communicatie. Ondersteun hen daarbij.”
Soft skills: meer van dat
Zijn startende accountants wel klaar voor zo’n communicatieve rol? “In mijn opleiding kwam dat totaal niet aan bod”, geeft Sven toe. “Toen ik begon als accountant stelde ik vast: oei, ‘t is met babbelen en al.” (lacht)
“Ik ben ervan overtuigd dat het onderwijs vandaag al veel meer inzet op soft skills, hoewel er nog altijd te weinig communicatie en psychologie in de opleiding zit. Dat zou een grote meerwaarde zijn. Zoals de webinars van Accountants Academy: die hebben een ruim aanbod opleidingen in soft skills voor accountants.”
“Bij ons schuiven de stagiairs mee aan tijdens een bespreking. Zo zien ze dat je niet de hele dag achter je pc doorbrengt. En dat je een vertrouwenspersoon bent van je klant. We zijn geen psycholoog, maar je hebt absoluut empathie nodig. Je moet luisteren naar wat ze willen vertellen en niet per se cijfers gaan aflezen.”
“Dat zijn niet altijd makkelijke gesprekken. Als de resultaten te slecht zijn, moet je durven zeggen: stop ermee. Moeilijke gesprekken, fijne gesprekken, persoonlijke gesprekken: het maakt allemaal deel uit van onze job, meer dan mensen beseffen. Tot corona wist m’n eigen vrouw dat niet. We werkten thuis toen ze mij vroeg: hoeveel bel jij eigenlijk op een dag? Ze zag dat ik de hele dag klanten sprak en amper achter m’n pc zat.”
“Je klanten moeten weten dat je bereikbaar en beschikbaar bent als ze je nodig hebben.”
Betrek je medewerkers
Communicatieadvies nummer 1 voor accountants? “Start vanuit je organisatie”, zegt Sven. “Zorg dat je medewerkers inzien hoe belangrijk communicatie is. Een voorbeeld: zelfs als een vraag van een klant niet hoogdringend is, laat je weten dat je ermee aan de slag gaat.”
“Trek je mensen mee in het bad, zowel pas afgestudeerden als ervaren rotten. Praat over communicatiestijlen en voorzie opleidingen en workshops. Voor experts in bepaalde materie is het een uitdaging om die kennis om te zetten in goeie communicatie. Ondersteun hen daarbij.”
“Tools kunnen helpen, maar mogen je niet blind maken. Cijfers uit software zijn het vertrekpunt, niet het eindproduct voor je klant. Een tool voelt niet aan waar je klant op dat moment mee bezig is en wat hij of zij precies wil weten. Een ondernemende, communicatieve accountant kan dat wel.”
Meer telefoons? Laat maar komen!
Riskeer je als communicatieve accountant niet dat je klanten non-stop je telefoon en mailbox bestoken? Sven: “Dat is net wat ik wil: dat ze ons contacteren met vragen en problemen. Je hoeft niet altijd direct te reageren, en niet per se zelf. Soms kennen we het antwoord niet en verwijzen we door. Maar je klanten moeten weten dat je bereikbaar en beschikbaar bent als ze je nodig hebben.”
En voor de kostprijs moeten ze het niet laten. “Als je wil dat je klanten níét bellen, moet je met een uurtarief werken. Nee, liever een forfait. Wanneer een vraag niet binnen dat forfait past, leg je dat uit. Opnieuw communicatie.”
“In zes jaar is ons aantal uitgaande telefoontjes maal drie gegaan. Als je belt naar je klant en iets uitlegt, voel je meteen: die begrijpt dat of niet. Wat moet ik nog wat beter uitleggen? En dan bevestig je in bullets via mail. Die werkwijze hebben we echt strikt opgelegd in ons kantoor, en ze werkt.”
Het verhaal achter de K, de M en de G
Als uitsmijter vertelt Sven graag nog hoe de naam KMG Accountants ontstond. “Twintig jaar geleden werd ons kantoor opgericht door Ronnie Buckinx, nog steeds vennoot”, zegt Sven. “In die periode zei een vriend van Ronnie lachend dat boekhoudingen vaak ‘kaas met gaten’ zijn. Toen Ronnie een naam zocht voor z’n kantoor, dacht hij daaraan terug. KMG komt dus niet van familienamen maar, jawel, van ‘kaas met gaten’.” (lacht)
Een mooi verhaal dat blijft hangen: ook dát is communicatie!
