In een tijd waarin digitalisering en efficiëntie hoogtij vieren, lijkt persoonlijk contact in de accountantswereld soms op de achtergrond te raken.
Maar volgens Johan Jacobs, vennoot-ondernemersbegeleider bij het full-service accountantskantoor Konsilanto, is dat precies wat een betrokken accountant onderscheidt van een collega die louter op compliance focust.
“Een e-mail is geen contactmoment. Persoonlijke communicatie blijft essentieel om als echte vertrouwenspersoon naast je klant te staan.”
Persoonlijk contact als strategie
“Ook ik mail veel,” zegt Johan Jacobs. “En daar is niets mis mee: e-mail is perfect voor zakelijke communicatie. Maar als je jouw klanten nauwelijks nog ziet, dan verliest je rol als adviseur snel aan kracht.” Voor hem is het duidelijk: accountants moeten méér zijn dan technici die in de financiële cijfers duiken, btw-aangiftes doen en jaarrekeningen indienen. Het echte verschil maak je als klankbord en vertrouwenspersoon. “Hoe kun je nu goed advies geven aan iemand die je nauwelijks kent?”
Mailen is compliance, bellen is persoonlijk advies
Volgens Johan is tweerichtingsverkeer cruciaal, inclusief de small talk. “Zelfs een praatje over de kinderen van een klant kan businessgerelateerd zijn – bijvoorbeeld als ze meerderjarig worden en niet langer fiscaal ten laste zijn. Dat soort details leer je niet via e-mail, maar in een echt gesprek.”
Bewuste keuze voor menselijke connectie
Bij Konsilanto is persoonlijk contact geen toeval, maar beleid. “We verplichten onszelf om elke klant minstens één keer per jaar fysiek te ontmoeten voor een diepgaand gesprek – en dan bedoel ik echt face to face, niet via Teams,” legt Johan uit. “Daarnaast stimuleren we onze collega’s om regelmatig te bellen, zelfs gewoon om boekhouddocumenten op te vragen.”
Een telefoongesprek blijkt vaak doeltreffender dan een hele mailwisseling. “Soms mail je vijf keer zonder reactie, terwijl één telefoontje alles oplost. Bovendien krijg je meteen context en hoor je waarom een klant traag reageert. Dat vergroot het wederzijds begrip.”
Digitale tools: nuttig, maar geen vervanging
Hoewel digitale boekhoudsoftware veel mogelijkheden biedt, kiest Konsilanto ervoor om communicatie via die weg tot een minimum te beperken. “De enige communicatie feature die we echt gebruiken in onze boekhoudsoftware, is de ‘btw ok’-knop. Zo weten we dat de klant de documenten voor de btw-aangifte heeft opgeladen,” zegt Johan. “Alle andere communicatie verloopt bewust via een persoonlijk aanspreekpunt van ons team. Onze klanten communiceren rechtstreeks met hun vaste adviseur – die single point of contact is essentieel.”
Communicatie start bij de juiste mensen
Die focus op persoonlijk contact begint al bij de aanwerving. Johan: “We letten erop of sollicitanten spontaan communiceren. Als iemand bijvoorbeeld zelf belt om te vragen hoe het met zijn sollicitatie staat, dan is dat een pluspunt.” Authenticiteit speelt daarbij een grote rol. “Wees jezelf, praat vanuit je eigen ervaring, en trek die lijn door in je klantcontact. Dat werkt het best.”
Een vleugje humor kan daarbij geen kwaad. Johan deelt een anekdote: “Een van onze medewerkers is een fervent Beerschot-fan. Sommige klanten zijn dan weer supporters van aartsrivaal Antwerp FC. Dat contrast levert vaak leuke gesprekken op – het maakt de band tussen ons kantoor en klanten net menselijker.”
Sleutel tot duurzaam klantvertrouwen
De boodschap van Johan Jacobs is helder: technologie mag dan wel efficiënter lijken, maar een warme, persoonlijke communicatie blijft de sleutel tot duurzaam klantvertrouwen. “Als accountant moet je meer zijn dan een compliance officer – je bent een adviseur, een vertrouwenspersoon. En dat begint met écht contact.”
