Het verschil tussen kantoren die groeien en die achterop raken? Hun reactie op tegenslag.
Afgelopen maand zat ik bij twee verschillende accountantskantoren. Beide kregen te maken met dezelfde uitdaging: een belangrijke klant die overstapt naar een concurrent met lagere tarieven.
Kantoor A: “Zie je wel, de markt wordt alleen maar slechter. Klanten denken alleen nog aan prijs. We kunnen niets doen.“
Kantoor B: “Interessant. Wat kunnen we hiervan leren over onze klantcommunicatie? Misschien moeten we beter uitleggen waarom onze service meer waard is.”
Drie maanden later: Kantoor A heeft twee medewerkers ontslagen. Kantoor B heeft een nieuwe service gelanceerd en drie nieuwe klanten binnengehaald.
Het is niet wat er gebeurt, maar hoe je ertegen aankijkt
Ik geloof heilig in wat men een ‘growth mindset’ noemen, maar ik ga liever voor een Nederlands woord: leergierigheid. Mensen en kantoren die leergierig zijn, zien in elke tegenslag een vraag: “Wat wil dit ons leren?”
Dat betekent niet dat je naïef moet zijn of problemen moet wegwuiven. Integendeel. Leergierige kantoren kijken problemen juist meer in de ogen dan anderen. Maar ze stellen andere vragen.
Van ‘waarom’ naar ‘hoe’ vragen
- Oude vraag: “Waarom gebeurt dit ons?”
- Nieuwe vraag: “Hoe kunnen we hier sterker uit komen?”
- Oude vraag: “Waarom begrijpt mijn team dit niet?”
- Nieuwe vraag: “Hoe kan ik dit beter uitleggen?”
- Oude vraag: “Waarom zijn klanten zo veeleisend geworden?”
- Nieuwe vraag: “Hoe kunnen we onze klanten nog beter helpen?”
Merk je het verschil? ‘Waarom’-vragen maken je defensief. ‘Hoe’-vragen maken je proactief. Je gaat eigenlijk van de “JA-MAAR” houding, naar de “JA-EN” houding. Heel simpel, toch?
Een praktische oefening voor morgen
Pak je volgende teamvergadering. In plaats van te beginnen met: “We hebben een probleem met…”, probeer: “We hebben een leerkans met…”
Voorbeeld:
- Oud: “We hebben een probleem met de nieuwe wetgeving. Niemand snapt het.”
- Nieuw: “We hebben een leerkans met de nieuwe wetgeving. Hoe kunnen we onze expertise hier uitbouwen?”
Ik geef je op een briefje: je team zal anders reageren. Mensen worden energie van uitdagingen, niet van problemen.
Van frustratie naar fascinatie
Vorige week belde een kantooreigenaar me geïrriteerd op: zijn nieuwste medewerker stelde ’te veel vragen’ en ’twijfelde aan alles’. Na ons gesprek belde hij terug: “Je had gelijk. Hij stelt niet te veel vragen – hij stelt de juiste vragen. We deden dingen omdat we ze altijd zo deden.”
Die ‘lastige’ medewerker is nu hun change agent geworden.
Soms is de grootste verandering gewoon je bril omdraaien.
Leen Van Breedam
Lead Game Changer, Kudoz
Onze columnisten zijn experts in de accountancy in brede zin. Ze schrijven in eigen naam. Deze opiniebijdragen hebben geen commercieel doel maar willen ons aan het denken zetten.
