Het is vrijdag, kwart over vijf. Ik zit bij de managing partner van een accountantskantoor met 25 medewerkers. We hebben een uur samen. In dat uur wordt er vier keer op zijn deur geklopt.
Een dossierbeheerder vraagt of een klant nog een week uitstel mag krijgen voor zijn documenten. Een collega wil weten welk dossier eerst moet, want ze krijgt ze niet allebei af voor de deadline. Het secretariaat vraagt of ze de nieuwe klant die net belde, mogen aannemen. De vierde vraagt of hij even een mail voor de bank kan checken voor die de deur uitgaat.
Hij antwoordt vier keer, vriendelijk en snel. Elke vraag kost hem een paar minuten. Hij vindt dat niet erg: “Het gaat sneller als ik het zelf even zeg.”
Na het vierde klopje vraag ik hoe vaak dat op een gewone dag gebeurt. Hij denkt even na: “Toch zeker een keer of twintig.” Dat zijn honderd vragen per week. Aan vijf minuten per vraag is dat meer dan acht uur, een volledige werkdag. En dan telt hij nog niet de tijd die hij nodig heeft om telkens opnieuw in zijn eigen dossier te raken. Die avond zelf neemt hij twee jaarrekeningen mee naar huis.
Zijn medewerkers weten van aanpakken. Ze hebben geleerd dat het antwoord bij hem ligt. Elke keer dat hij het snel zelf zegt, leren ze dat opnieuw. Zit hij een middag bij een klant, dan blijven hun vragen liggen tot hij terug is. Neemt het kantoor volgend jaar twintig klanten extra aan, dan komen er meer klopjes op dezelfde deur en hangt de groei van het kantoor af van de agenda van één partner.
Het weegt ook op het moment dat er over de toekomst van het kantoor gepraat wordt. Een kantoor waar alles langs één persoon loopt, is moeilijk over te dragen aan een opvolger en moeilijk te verkopen aan een overnemer.
Er is een test die een week duurt en niets kost:
Zet vanaf maandag een streepje op een blad of in een notitie op je telefoon, voor elke vraag die iemand je stelt en die hij of zij ook zelf had kunnen beantwoorden. Maak op vrijdagmiddag de som.
Vraag je collega’s om hetzelfde te doen en leg de cijfers naast elkaar op het volgende partneroverleg. Kies daarna per partner de drie vragen die het vaakst terugkwamen en spreek af wie ze voortaan beantwoordt.
Hans Vandenberghe begeleidt partners die een accountancy- of advocatenkantoor trekken. Op 19 november start hij The Partner Circle, een besloten kring voor 10 partners van 10 verschillende accountancykantoren in België, zes maanden lang. Wie het wil voorleggen aan de andere partners, kan het agenderen op het partneroverleg van oktober.
