De grootste fout bij transformaties? Alles tegelijk willen veranderen. De slimste aanpak? Beginnen met één persoon, één klant, één gesprek.
“Leen, dit klinkt allemaal geweldig,” zei een kantooreigenaar vorige week, “maar hoe begin ik hieraan? Ik kan toch niet iedereen morgen vertellen: ‘Vanaf nu zijn we ondernemerscoaches’?”
Hij had groot gelijk.
Waarom ‘big bang’ transformaties mislukken
Ik heb het te vaak zien gebeuren: een kantoor besluit te veranderen. Er komt een groots plan, een mooie presentatie, ambitieuze doelen. Iedereen moet vanaf volgende maand anders werken.
Drie maanden later? Alles is weer bij het oude. Het bleek te overweldigend, te abstract, te ver weg van de dagelijkse realiteit.
De les? Verandering die beklijft, begint klein.
De kracht van de pilootgroep
Het mooiste voorbeeld dat ik ken: een kantoor dat wilde transformeren naar ondernemerscoaches. In plaats van het hele team te trainen, selecteerden ze drie ‘pioneers’ – mensen die openstonden voor experiment.
Die drie kregen intensieve begeleiding: training in coachingsvaardigheden, intervisie met elkaar, coaching on-the-job. Niet in theorie, maar met échte klantgesprekken.
Na drie maanden waren deze drie dossierbeheerders getransformeerd. Hun klanten waren enthousiaster, zij vonden hun werk leuker, en – verrassend – ze waren efficiënter geworden door proactief te werken.
Het mooiste? De andere collega’s zagen dit en vroegen: “Hoe doen jullie dat? Ik wil dat ook kunnen.”
Van weerstand naar aantrekkingskracht. Zonder te pushen.
Vier praktische experimenten om morgen te starten
Experiment 1: Het ‘waarom-gesprek’ (1 klant, 1 gesprek)
Kies één klant met wie je een goede band hebt. Bel en zeg: “Ik wil graag eens een kwartier met je praten, niet over cijfers, maar over jouw bedrijf. Wat gaat goed, waar loop je tegenaan, waar droom je van?”
Geen agenda, geen verkoop, geen factuur (!). Alleen oprecht interesse.
Wat leer je?
- Hoe het voelt om anders te communiceren
- Wat klanten werkelijk bezig houdt
- Of je coachende vragen natuurlijk aanvoelen
Experiment 2: De ‘drie-vragen-regel’ (elke dag, bij elk contact)
Voordat je antwoord geeft op een klantvraag, stel drie doorvragen:
- “Wat speelt er achter deze vraag?”
- “Wat zou je zelf willen doen?”
- “Hoe kan ik je het beste helpen?”
Wat leer je?
- Dat de eerste vraag zelden de echte vraag is
- Dat klanten vaak zelf het antwoord al weten
- Dat gesprekken anders lopen als je eerst luistert
Experiment 3: Het ‘proactieve signaal’ (1x per week)
Elke week kies je één klant bij wie je iets opmerkelijks ziet in de cijfers. Niet per se slecht, gewoon opvallend. Je belt en zegt: “Ik zag dit in je cijfers en dacht: laat ik dit even met je bespreken. Klopt dit? Wat betekent dit voor jou?”
Wat leer je?
- Dat proactief contact vaak wordt gewaardeerd
- Dat het sneller gaat dan je dacht
- Dat je daarmee problemen voorkomt
Experiment 4: De ‘stille observatie’ (bij collega, 1 gesprek)
Als je met z’n tweeën aan klantgerichtheid werkt: observeer elkaars klantgesprek. Niet om te beoordelen, maar om te leren. Bespreek na: “Wat viel je op? Wat deed ik goed? Waar had ik anders kunnen doorvragen?”
Wat leer je?
- Je eigen blinde vlekken
- Nieuwe technieken van elkaar
- Dat feedback geven en ontvangen veiliger wordt
Van experiment naar gewoonte
Het mooie van experimenten? Als ze werken, blijven ze vanzelf plakken. Niemand hoeft te zeggen: “Dit is nu de nieuwe regel.” Mensen ervaren zelf de toegevoegde waarde en gaan er vanzelf mee door.
Een dossierbeheerder vertelde me: “Na mijn eerste ‘waarom-gesprek’ was ik zo enthousiast dat ik de week erna nog drie klanten belde. Nu doe ik het elke week automatisch.”
De ‘safe-to-fail’ zone creëeren
Cruciaal bij experimenten: maak duidelijk dat falen mag. Sterker nog, falen is waardevol.
Wat werkt:
- “Probeer het uit en vertel me volgende week wat je geleerd hebt”
- “Als het niet werkt, gaan we terug naar de oude manier”
- “Ik ben benieuwd wat je tegenkomt”
Wat niet werkt:
- “Dit is nu de nieuwe standaard”
- “Iedereen moet dit vanaf nu doen”
- “Als het niet lukt, heb je niet goed je best gedaan”
Het verhaal van de ‘mislukte’ proef
Een medewerker probeerde een proactief gesprek met een klant. De klant reageerde kortaf: “Ik heb geen tijd voor geklets, stuur gewoon de cijfers.”
De medewerker kwam gefrustreerd terug: “Zie je wel, klanten willen dit niet.”
Maar in het teamoverleg bespraken ze het. Conclusie? Bij deze specifieke klant werkt proactief contact via telefoon niet. Maar wel via een korte, concrete email met één vraag. Die methode werkte wél.
De ‘mislukking’ leverde een waardevol inzicht op: niet elke klant wil hetzelfde type contact.
Van individu naar team
Als de experimenten werken bij een paar mensen, komt het moment om het breder te trekken:
Fase 1: Piloten delen hun ervaringen in teamoverleg Fase 2: Geïnteresseerde collega’s starten met eigen experimenten Fase 3: Succesverhalen worden gedeeld en gevierd Fase 4: Het wordt ‘de manier waarop we werken’
Dit proces duurt maanden, soms een jaar. Maar het beklijft, omdat het organisch groeit in plaats van dat het wordt opgelegd.
De rol van de kantooreigenaar
Jouw rol is cruciaal, maar anders dan je denkt. Je bent niet de persoon die alles implementeert. Je bent de tuinier die ruimte creëert:
- Geef tijd: Maak experimenteren mogelijk, ook in drukke periodes
- Geef veiligheid: Vier pogingen, niet alleen successen
- Geef zichtbaarheid: Deel voorbeelden in teamoverleggen
- Geef erkenning: Waardeer mensen die durven experimenteren
De eerste stap van morgen
Kies één experiment uit dit artikel. Niet het makkelijkste, niet het moeilijkste. Gewoon één dat je aanspreekt.
Probeer het uit deze week. Met één klant. In één gesprek.
Observeer wat er gebeurt. Niet of het perfect gaat, maar wat je leert.
Deel het met je team. Niet als voorschrift, maar als ervaring.
En dan: begin opnieuw.
Van cijferaar naar ondernemerscoach
Deze transformatie maak je niet in een dag. Niet in een maand. Misschien niet eens in een jaar.
Maar elke keer dat je een vraag stelt in plaats van een antwoord geeft, ben je een stapje verder. Elke keer dat je proactief belt, groei je. Elke keer dat je écht luistert naar wat een ondernemer bezig houdt, versterk je de relatie.
Kleine stapjes. Grote impact.
Leen Van Breedam
Lead Game Changer, Kudoz
Onze columnisten zijn experts in de accountancy in brede zin. Ze schrijven in eigen naam. Deze opiniebijdragen hebben geen commercieel doel maar willen ons aan het denken zetten.
