Het succes van de klant. Daar zet het vijftienkoppige team van regional manager customer success Laurence de Klerk Wolters van Silverfin België zich elke dag voor in. En dat is een win-win, zegt Laurence. “Je kantoor haalt alles uit Silverfin, en wij hebben er hopelijk een trouwe klant bij.”
Spiegel voorhouden
Laurence heeft zelf als accountant gewerkt en kent het klappen van de zweep. “Personeelsschaarste, digitalisering, AI: een accountant moet zich constant aanpassen. Met Silverfin helpen we kantoren efficiënter werken waardoor ze tijd en energie besparen.”
Begonnen als rapporteringstool is het platform de voorbije jaren fors uitgebreid, maar nog niet alle klanten maken daar maximaal gebruik van. Laurence: “Wat we onder meer doen, is klanten die nog kunnen groeien in het gebruik van Silverfin een spiegel voorhouden. Tijdens zo’n ‘process mapping’ vertellen ze hoe ze Silverfin vandaag gebruiken en in een volgend gesprek geven we onze aanbevelingen over hoe ze nog meer uit het platform kunnen halen.”
Laurence en haar team van customer success managers (CSM) brengen kantoren ook fysiek samen. “Vooraf vragen we naar de topics die hen interesseren, en we maken een programma voor de dag. Omdat we vergelijkbare kantoren bij elkaar brengen, leren ze ook van elkaar.”
“Nieuwe software en functionaliteiten gaan gepaard met verandering. Op basis van onze ervaring in honderden digitaliseringstrajecten begeleiden we kantoren bij dat change management. Zodat niet alleen de zaakvoerders, maar ook alle medewerkers van het kantoor de meerwaarde inzien.”
Met 15 mensen is het CS-team van Silverfin bijna dubbel zo groot als het salesteam. Een bewuste keuze, zegt Laurence.
Meerwaarde overbrengen
Als een klant afhaakt, zegt Laurence, gebeurt dat meestal in het eerste of tweede jaar. “En bijna altijd doordat ze niet alle mogelijkheden kennen of gebruiken. Met andere woorden: de waarde van het product onvoldoende inzien. Bijvoorbeeld omdat ze hun oude, minder efficiënte manier van werken proberen verder te zetten met de nieuwe tool. Dat is geen change. Het is aan ons om de meerwaarde van onze aanpak over te brengen.”
Essentieel in de onboarding van nieuwe klanten? Herhaling! “We starten met een walkthrough door ons platform”, zegt Laurence. “Dat is een begin, maar het is niet genoeg. Dus volg je ook een live-workshop, individueel of in groep. Daar kun je volop vragen stellen.”
“Daarnaast krijg je tijdens de onboarding acht weken lang elke week een mail met tips en opdrachten. Je CSM checkt of het lukt, en waar je nog moeite mee hebt. De walkthrough, de workshop en de individuele opdrachten herhalen in feite drie keer dezelfde inhoud, zodat wij zeker zijn dat je alles begrijpt en nergens vastzit.”
“Dat is ook de reden dat we geen doe-het-zelfoplossing aanbieden. Silverfin is zo uitgebreid dat je zonder gids je weg verliest. Heel veel is aan elkaar gekoppeld. Als je nu iets invult, kun je dat later gebruiken in je aangifte vennootschapsbelasting, of je rapportering.”
“Als je dat niet weet, vul je dat misschien niet in, en moet je bij de vennootschapsbelasting of rapportering nog van alles manueel doen, wat Silverfin voor jou had kunnen doen.”
“Dat bedoel ik als ik het heb over niet alle meerwaarde eruit halen, door op je eigen houtje in het platform te duiken. Wij begeleiden je om maximaal resultaat en tijdwinst te behalen, en de verandering op kantoor zo vlot mogelijk te doen verlopen.”
Als een klant afhaakt, zegt Laurence, gebeurt dat meestal in het eerste of tweede jaar. “En bijna altijd doordat ze niet alle mogelijkheden kennen of gebruiken.
Groeiversneller, geen kostenpost
Die begeleiding is een serieuze investering voor Silverfin, legt Laurence uit. “Toch rekenen we het customer success management niet door. Mocht dat betalend zijn, dan zouden sommige klanten daarop willen besparen, en niet de volledige meerwaarde van Silverfin leren kennen. Waardoor ze gaan afhaken. Voor ons weegt de kost van het onbeperkt aanbieden van customer success op tegen het potentieel verliezen van klanten.”
“We zien het als een win-win: de klant benut alle voordelen die Silverfin biedt en wij hebben er – wellicht – een trouwe klant bij. Want eens klanten goed vertrokken zijn, blijven ze. Customer success zien we dan ook niet als een kostenpost maar als een groeiversneller.”
Niet enkel nieuwe klanten worden door Laurence en co bij de hand genomen. Doordat Silverfin almaar nieuwe functies krijgt, en steeds meer gebruikers, is het succes van bestaande klanten een minstens zo belangrijke focus geworden.
“Je vaste CSM staat voor je klaar. Het is geen verkoper die je iets probeert aan te smeren, maar een partner die je met advies ondersteunt om succesvol te worden.”
Silverfin clean-up
“Vorig jaar hebben we een ‘Silverfin clean-up’ gehouden voor onze klanten, nadat we hoorden dat sommige kantoren een verouderde omgeving gebruikten. We hebben hun versie opgekuist, zodat ze weer helemaal mee zijn met Silverfin. Het is niet langer voldoende om je klanten goed te onboarden, je moet ook zorgen dat ze mee blijven.”
Bij Silverfin segmenteren ze hun service. Laurence: “Dat doen we op basis van meerdere parameters. Welke ondersteuning heb je momenteel nodig? Wat is je groeipotentieel? Welke resources heb je om met je CSM aan de slag te gaan?”
“Want jouw tempo en bestaffing spelen een belangrijke rol. Misschien heb je vandaag niet de juiste medewerkers, maar over een half jaar wel.”
Kantoren zien in hun vaste CSM een soort consultant, zegt Laurence. “We geven onze CSM’s klanten van vergelijkbare grootte. Zo kunnen ze, uiteraard zonder namen te noemen, je tips geven over hoe andere kantoren iets oplossen.”
Met 15 mensen is het CS-team van Silverfin bijna dubbel zo groot als het salesteam. Een bewuste keuze, zegt Laurence. “Onze cofounder Tim Vandecasteele heeft altijd heel sterk geloofd in dat customer success-verhaal.”
Langetermijnrelatie opbouwen
“Wat je vaak ziet bij softwareleveranciers is dat ze vooral op de korte termijn denken: zoveel mogelijk nieuwe sales binnenhalen. Wij willen net een langetermijnrelatie opbouwen met onze klanten. Hoe? Door hen succesvol te maken.”
“Als je aan Silverfin denkt, moet je het gezicht en de naam van je customer success manager voor je zien. Silverfin is een digitaal cloudbased platform, maar we willen dat het contact en de ondersteuning persoonlijk blijven. Zodat je niet vastloopt op een chatbot of moet mailen naar een algemeen supportadres, maar meteen een mens van vlees en bloed spreekt.”
