Femke Hogema, auteur van De Winstadviseur over de veranderende rol van de boekhouder en accountant
Als accountant geef je om de haverklap gratis advies weg. “Ik heb een klein vraagje.” Wie kent het niet? Je helpt je klanten graag, dus natuurlijk zeg je 'zeker!' en voor je het weet ben je gratis advies aan het geven.
Het 'korte vraagje' bleek achteraf niet zo kort. Je hebt zelfs even iets uitgezocht. Maar een factuur sturen is toch lastig. Het is tenslotte een goede klant, en als je ineens een factuur gaat sturen, gaat de klant daar niet zo blij van worden.
Maar toch voelt het niet goed. Je advies was van veel waarde. En het is dankzij jouw kennis en ervaring dat je het juiste advies in relatief korte tijd kon geven.
Behalve dat dit voor jou verre van ideaal is, is het voor je klant vaak ook niet ideaal. Want vaak is de vraag groter dan in eerste instantie gedacht. En zou je de klant béter kunnen helpen als je een goede intake doet - om het hele probleem boven tafel te krijgen alvorens je een deelprobleem gaat oplossen.
Hoe voorkom je dit in de toekomst? We geven je 3 stappen:
Stap 1. Heb je (standaard) reactie paraat.
Je weet dat dit soort vragen gaan komen. Zorg dat je er op voorbereid bent en dat je weet wat je moet zeggen. Als je een 'standaard' antwoord paraat hebt, word je nooit meer overvallen door de vraag of je 'even' hebt.
Je zou iets kunnen zeggen als: 'dat hangt een beetje van je vraag af, kun je me er iets meer over vertellen?'
Dit antwoord is zowel eerlijk als vriendelijk. Je zegt niet toe dat je direct (gratis) antwoord kunt geven, maar je nodigt de ander wel uit om zijn vraag te stellen.
Stap 2. Onderzoek de vraag
Nu je de ander hebt uitgenodigd om iets meer te vertellen over de vraag, is het aan jou om niet meteen in de antwoord valkuil te schieten. Onderzoek enkel en alleen de vraag. Stel vragen over de vraag, zodat je voldoende informatie hebt om in te kunnen schatten of het wel zo'n eenvoudig vraagje is.
Stap 3: Besluit hoe je de vraag gaat beantwoorden
Soms is het vraagje echt een vraagje. Dan kun je het gewoon beantwoorden. Idealiter is je prijsstructuur zo ingericht, dat deze vraag gewoon 'betaald' wordt vanuit de bestaande prijsafspraken. Korte vraagjes zijn zogezegd 'inclusief' in het forfait.
Is jouw inschatting dat dit niet zo'n eenvoudig vraagje is (omdat je nog meer informatie nodig hebt, omdat je iets moet uitzoeken of uitrekenen of omdat het vraagje eigenlijk bestaat uit meerdere vragen tegelijkertijd), dan geef je dat aan en doe je een prijsvoorstel. Je zegt bijvoorbeeld: Als ik je goed begrijp, wil je ....? (korte samenvatting vraag). Als de klant daar bevestigend op reageert 'ja, klopt', dan ga je verder: Ik los dat graag voor je op / zoek dat graag voor je uit / denk daar graag met je over door. Het is goed als we daar even de tijd voor nemen. Ik stel voor dat we daar een afspraak voor maken. Ik zoek even e.e.a. voor je uit. Zullen we dan donderdag om 15:00 uur afspreken dat ik mijn advies aan je terugkoppel? Daarbij is het goed voor je om te weten dat deze vraag geen onderdeel is van je abonnement. Ik zal voor dit advies een aparte factuur opmaken. Is dat ok?
Nu ben je volstrekt duidelijk geweest naar de klant. Je helpt hem graag, maar het is geen kort vraagje en je gaat er een extra factuur voor sturen.
Wil jij je coachings- , verkoops- en adviesvaardigheden verder aanscherpen? Dat kan!
Op 20 mei komt Femke Hogema naar België. Die dag geeft ze een opleiding verkoops- en coachingsvaardigheden voor boekhouders en accountants. De Nederlandse accountants omschreven deze opleiding als zeer waardevol. Femke coacht boekhouders en accountants, zodat ook zij hun klanten nog beter kunnen bijstaan bij de uitbouw van een financieel gezond en winstgevend bedrijf.
Wil je graag meer informatie? Of wil je nu al je plekje reserveren? Dat kan via deze link.
Praktisch:
Datum vrijdag 20 mei 2022
Tijden: 9:30 - 16:00 uur
Locatie: Bluepoint Antwerpen, Filip Williotstraat 9, 2600 Berchem-Antwerpen
Prijs: 97 euro (BTW verlegd)
